审计手册 · 模块 9

投诉处理与客户满意度

投诉受理、升级与补救的时限，以及满意度回访的真实性。

本模块公开条目引用标准：JT/T 816

公开预览条目（每模块前 5 条）

9.01红线项

投诉48小时内响应，10个工作日内处理完毕

查法：数据核对

依据：JT/T 816

分值 6 分 · A 类

9.02B 类（重要项）

投诉受理多渠道入口（电话/微信/现场/线上），12小时内初步响应

查法：现场观察

分值 6 分 · B 类

9.03B 类（重要项）

投诉调查核实：3个工作日内调取工单/监控/配件追溯码

查法：文件审查

分值 6 分 · B 类

9.04B 类（重要项）

投诉处理方案沟通：提供2-3种解决方案，签订投诉处理协议

查法：文件审查

分值 6 分 · B 类

9.05B 类（重要项）

CSI客户满意度≥85分

查法：数据核对

分值 5 分 · B 类

本模块另有 9 条检查项未公开，完整手册含全部 14 项及判定标准，可通过查询码解锁或会员登录查看。